¿Cómo hago para verificar el trámite que se le está dando a mi petición, queja o recurso –PQR-?
Bajo el nuevo Régimen de Protección al Usuario –RPU-, contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, una vez ya ha presentado su PQR, usted tiene derecho a consultar en línea el estado actualizado de su trámite, así como la información precisa sobre la fecha de presentación de la PQR, la fecha máxima de respuesta de la misma y la dirección de notificación suministrada por usted, utilizando para ello el Código Único Numérico –CUN- que es debidamente asignado por su proveedor al momento de presentación de su PQR. Además, usted tiene derecho a encontrar dicho estado del trámite en forma actualizada en la página Web del proveedor y, además, en caso que a su PQR se le de traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la conozca como segunda instancia usted también tiene derecho a encontrar el estado del trámite actualizado en la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN será el mismo desde que usted presenta la PQR hasta que culmina el trámite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para estudio de dicha Entidad en caso que usted haya decidido presentar el recurso de apelación.
Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a través de su página Web y de su línea gratuita de atención.
¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para responder mi petición, queja o recurso –PQR-, y qué pasa si no me responde nada en dicho tiempo?
A partir del día siguiente a la fecha de radicación de su PQR, el proveedor cuenta con 15 días hábiles para darle respuesta, este término podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más cuando sea necesaria la práctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado a usted por parte de su proveedor. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, aplica automáticamente el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que se entiende que el proveedor accedió favorablemente a lo que usted había solicitado y si el proveedor no lo hace, usted puede acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio para solicitar la investigación de su proveedor y sanción respectiva, si hubiera lugar, por incumplir con la norma.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta del proveedor?
La respuesta entregada por el proveedor debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados en la petición o queja, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión y los recursos que el usuario puede presentar contra la misma, indicando la forma y plazo para su presentación. Igualmente, deben ir acompañadas de los soportes que fundamentaron la decisión.
Así, si usted no está conforme con lo decidido, tiene 5 días hábiles a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta del proveedor para comunicarle su inconformidad con dicha decisión, indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposición), con el fin que el proveedor revise nuevamente dicha decisión. Recuerde que este trámite también lo puede hacer por escrito o de manera verbal.
En el momento en que usted presenta su inconformidad, el funcionario del proveedor que lo atienda, de acuerdo con las palabras textuales que la CRC ha incorporado en el nuevo RPU, debe explicarle que tiene derecho a presentar el recurso subsidiario de apelación para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted, dicha decisión sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de inspección, vigilancia y control, y sea dicha Entidad, la que decida de fondo su caso. Una vez usted ha sido informado sobre este derecho, el funcionario deberá dejar constancia de su elección de presentar recurso de apelación.
El proveedor debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación y proceder a notificarle lo decidido. Así mismo, si usted ha optado por el recurso de apelación, el proveedor cuenta con 5 días hábiles para enviar el expediente a la SIC, en forma digital o física, para que lo resuelva y tome la decisión final, entidad que cuenta con 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de recibir el expediente para resolver de fondo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el valor de la factura?
Si usted recibe la factura y no está de acuerdo con el valor a pagar, debe presentar ante el proveedor una reclamación (petición o queja) para que éste revise si el valor cobrado se ajusta al consumo efectuado por usted, siguiendo el procedimiento descrito anteriormente.
En todo caso, usted debe presentar dicha reclamación antes de que venza el plazo de pago oportuno, es decir, la fecha de pago informada en la factura y, al mismo tiempo, debe pagar las sumas que no sean objeto de reclamo, conforme a las instrucciones que le indique su proveedor.
Tenga en cuenta que, en este caso, el proveedor no puede exigirle el pago total de la factura como requisito para recibir y atender su reclamación. Si usted no puede presentar la reclamación antes de la fecha de pago oportuno de la factura, debe pagar el monto total de la factura y, posteriormente, durante los 6 meses siguientes a la fecha de vencimiento del pago oportuno puede presentar la reclamación.
¿Cómo puedo probar la respuesta que recibí si presenté una PQR a través de la línea gratuita de atención?
El Nuevo RPU es claro en señalar que la prueba de la atención brindada a través de la línea gratuita de atención será por medio de grabaciones, las cuales deberán generar los proveedores en todo caso y, sin excepción, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atención al usuario, así mismo los proveedores deberán conservar dichas grabaciones para consulta de los usuarios que las requieran por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha de notificación de la decisión definitiva de la PQR.
¿A través de qué mecanismo recibiré la respuesta a mis PQRs presentadas a través de la página Web o página de red social del proveedor?
Por tratarse de oficinas virtuales, las respuestas a las PQRs presentadas por usted a través de la página Web o de la página de red social que disponga el proveedor, deberán darse a través del correo electrónico que usted informó, como dirección de notificación, al diligenciar el formato para la presentación de la PQR.
¿Por qué para poder contratar un servicio tengo que estar amarrado al proveedor por el tiempo que éste me obliga?
Ningún proveedor puede obligar al usuario a contratar el servicio bajo la modalidad de contrato con cláusula de permanencia mínima. Por el contrario, cuando los proveedores ofrecen al usuario contratos sujetos a permanencia mínima, en todo caso, están obligados a ofrecer el mismo servicio o plan a través de un contrato que no obligue al usuario a permanecer un tiempo determinado, es decir, el usuario tiene derecho a elegir si quiere permanecer atado al proveedor por un tiempo o no y, adicionalmente, puede cambiarse de plan o dar por terminado el contrato, cuando así lo desee, previo cumplimiento de los requisitos que exige la regulación para ello.
Sumado a lo anterior, vale la pena mencionar que la razón de ser de las cláusulas que obligan a que un usuario deba permanecer por un tiempo determinado con los proveedores, se encuentra en que el proveedor le financia o subsidia un equipo (celular, teléfono inteligente, módem, computador, etcétera), el cargo por conexión o, cuando el plan contratado incluye tarifas especiales, es decir, más baratas que las tarifas normales, de manera que el usuario se beneficia para poder adquirir bien sea un equipo o un plan al cual no podría acceder si no fuera por el subsidio o financiación que le ofrece el proveedor.
¿Cuánto tiempo dura la permanencia mínima de un contrato?
El tiempo de permanencia es establecido por cada proveedor, pero por regla general no puede ser mayor de un año. Por ejemplo en el caso en que el tiempo de permanencia es de un año, han pasado los 12 meses y el contrato se renueva, la permanencia mínima ya no es exigible, es decir que usted no está obligado a permanecer con el proveedor por más tiempo y puede cambiarse de proveedor o de plan en cualquier momento, sin pago alguno asociado a la cláusula de permanencia mínima.
Sin embargo, el RPU permite unas excepciones en los siguientes casos: (i) Las partes sólo podrán acordar la inclusión de una nueva cláusula de permanencia mínima, cuando el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado; (ii) Las partes pueden acordar la inclusión de cláusulas de permanencia mínima que en ningún caso podrán ser superiores a 36 meses, cuando se trate del financiamiento o subsidio para los equipos terminales que se requieran para la prestación del servicio de acceso a Internet, en este caso el proveedor deberá ofrecer alternativas al usuario con la información de precios respectiva, para contratar dichos servicios con periodos de permanencia mínima de 12 y de 24 meses, caso en el cual el usuario será el único que pueda elegir el plan que se ajuste a sus necesidades.
¿Cómo puedo saber cuánto me vale terminar el contrato antes de que se cumpla el período de permanencia mínima?
La cláusula de permanencia mínima debe pactarse en un documento separado al contrato, con una letra de 5 milímetros y con color diferente a la utilizada en el contrato, para que el usuario tenga claridad del compromiso que está asumiendo con el proveedor.
En este documento el proveedor debe indicar expresamente la suma subsidiada o financiada que corresponda al cargo por conexión, equipo terminal o equipo necesario para la prestación de los servicios o descuento sustancial que hace especial y significativa la tarifa ofrecida, así como también debe señalar la forma en que operarán los pagos por cada mes que haga falta, en caso que el usuario quiera terminar el contrato antes del periodo de permanencia mínima. Las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato, existiendo una cláusula de permanencia mínima no se constituyen en multa o sanción.
Tenga en cuenta que estos pagos no pueden ser mayores al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos, o al descuento por tarifas especiales.
¿El proveedor me puede cambiar de plan sin avisarme?
En ningún caso el proveedor puede cambiarle el plan que usted eligió o ubicarlo en un plan que usted no haya aceptado.
Es importante que usted lea con detenimiento todas las comunicaciones que el proveedor le envíe o escuche con atención las ofertas que proveedor le pueda ofrecer a través de la línea gratuita de atención, pues en ocasiones, los proveedores le pueden ofrecen al usuario un servicio adicional al que ya recibe, ofreciendo además un mes de demostración gratuita, sin poder imponer una cláusula de permanencia mínima en estos casos, en donde también deberá indicarle que si usted no rechaza el nuevo plan o servicio dentro de los 30 días siguientes al recibo de dicha comunicación, el proveedor entenderá que usted ha aceptado y por tanto, efectuará el cambio de plan y usted quedará obligado a pagarlo.
Tenga en cuenta que en caso que usted no rechace el servicio adicional ofrecido, se entiende que usted ha aceptado tácitamente la contratación del servicio adicional que le han ofrecido (previa demostración gratuita, aviso de la misma y efectos ante su silencio).
¿Puedo solicitar al proveedor la terminación de mi contrato en cualquier momento?
Todos los usuarios tienen derecho a terminar el contrato en cualquier momento, pero el usuario conserva la obligación de pagar las sumas que deba al proveedor y las demás obligaciones que se hayan pactado en el contrato. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento pero el usuario debe pagar las sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima y que en todo caso han sido señaladas allí, en caso de terminación anticipada del contrato, es decir, antes de que se cumpla el período mínimo de permanencia.
¿Qué debo hacer si quiero terminar el contrato?
Si es su interés terminar el contrato, siendo el usuario que celebró el contrato debe avisar a su proveedor sobre su decisión con una anticipación de 10 días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un período de permanencia mínima. Usted puede informar al proveedor sobre esta decisión de manera verbal o escrita, a través de cualquier de los mecanismos de atención al usuario, esto es, oficinas físicas de atención, línea gratuita de atención al usuario, página web o red social del proveedor.
Si usted avisa con la anticipación antes mencionada, el proveedor está en la obligación de interrumpir la prestación del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturación siguiente a aquél en que usted lo solicitó, es decir, después de los 10 días calendario contados desde su solicitud.
Tenga en cuenta que si usted avisa su decisión de terminar el contrato con una anticipación menor a los 10 días calendario, el proveedor le continuará prestando el servicio y le facturará el total del siguiente periodo y sólo interrumpirá el servicio después de finalizado dicho periodo de facturación.
En este caso, usted estará obligado a pagar el monto total de la factura.
Así las cosas, a manera de ejemplo, si un usuario cuya fecha de vencimiento de período de facturación es los días 13 de cada mes, por ejemplo, del 14 de octubre al 13 de noviembre, debe avisar al proveedor a más tardar el día 3 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que desea terminar el contrato. En dicho caso, el proveedor tendrá que interrumpir la prestación de los servicios a partir del 14 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba.
En cambio, si el usuario avisa al proveedor el día 4 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe interrumpir el servicio a partir del 14 de diciembre y el usuario debe pagar los períodos de facturación del 13 de octubre al 13 de noviembre y del 13 de noviembre al 13 de diciembre, pues en ese caso la solicitud fue puesta en conocimiento del proveedor con menos de 10 días calendario de anticipación a la fecha de vencimiento del periodo de facturación.
PROBLEMAS EN SERVICIOS DE COMUNICACIONES MARCO LEGAL O NORMATIVIDAD DE COMUNICACIONES
Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio http://www.sic.gov.co/
