¿Qué hacer cuando un electrodoméstico falla?
El consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor del bien respondan por la garantía que tienen todos los bienes y servicios puestos en el mercado, motivo por el cual puede acudir ante cualquiera de ellos para hacer efectiva la garantía durante el término de su vigencia.
¿En qué consiste la garantía de un bien?
La garantía según la ley colombiana de protección al consumidor es: “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”
Eso en términos sencillos quiere decir que la garantía es la obligación que tienen los productores o fabricantes, vendedores, distribuidores e importadores de bienes y servicios en territorio colombiano, de responder por la calidad de los bienes y servicios ofrecidos en el comercio. Esa obligación la tienen ambos en la misma medida y dura sólo el término legalmente establecido o el ofrecido por el comerciante.
¿Qué bienes no tienen garantía?
Los productos imperfectos, usados, reparados, re-manufacturados o descontinuados no tienen garantía siempre y cuando se le haya informado debidamente esta situación al consumidor por escrito o de manera notoria.
¿Los servicios también tienen garantía?
Sí, para la ley colombiana de protección al consumidor producto es todo bien o servicio, por lo tanto los servicios también tienen garantía, por ejemplo el servicio de telefonía móvil, el servicio de Internet, el servicio de reparación de un bien, entre otros. Así, para explicar mejor un ejemplo, si a usted le dijeron que el servicio de Internet era a una velocidad y usted no recibe el servicio a la velocidad informada o presenta fallas el servicio estamos frente a un problema de garantía por calidad del servicio.
¿Cuál es el tiempo en que un bien queda cubierto por la garantía?
Eso depende del tipo de bien de que se trate:
– Los bienes nuevos tienen garantía de 1 año.
– Los bienes usados cuya garantía inicial ya terminó tiene garantía de 3 meses siempre y cuando no se le haya informado por escrito al consumidor que no tiene garantía.
– Los bienes inmuebles nuevos (casas, apartamentos) tienen garantía por estabilidad de la obra de 10 años y por acabados por el término de 1 año.
– La prestación de servicios que requieren la entrega de un bien para su reparación, tales como el arreglo de un vehículo, la reparación de un computador, tienen garantía de 3 meses, salvo que se le haya informado por escrito al consumidor que no tienen garantía.
– Los bienes perecederos como alimentos tienen garantía por el término de vigencia del vencimiento del producto.
¿Qué puedo pedir dentro de la garantía?
-Usted puede pedir 3 cosas, de manera alternativa:
1) Que le reparen el bien (si es posible repararlo) (la prestación de servicios no tiene reparación).
2) Que le cambien el bien por uno igual o de similares características.
3) Que le devuelvan el dinero.
¿Qué pasa si ya no quiero el producto o servicio porque salió dañado y no me lo pueden reparar o cambiar y me dicen que no me devuelven el dinero?
Esa afirmación carece de fundamento legal, es obligatorio hacer la devolución del dinero en caso de que no se haya podido reparar el bien o una vez reparado falle la reparación. Tampoco es lícito obligar al consumidor a recibir un bono de compra en su almacén por el mismo valor del bien.
¿Cuánto tiempo tienen para reparar el bien como parte de la garantía?
El plazo es de 30 días hábiles siguientes a la entrega del bien para su reparación, la cual es gratuita, si le entregan un bien de reemplazo mientras se lo arreglan el plazo se puede extender hasta 60 días hábiles.
¿Cuál es el plazo para que me cambien el bien como parte de la garantía?
El plazo legal es de 10 días hábiles contados a partir del momento en que el consumidor puso a disposición el bien.
¿Qué pasa si me cambian el bien y luego se daña?
Recuerde que una vez le hayan cambiado el bien la garantía comienza a contar nuevamente, así que el bien entregado en sustitución tiene garantía desde el momento de su entrega y por lo tanto usted puede exigir la garantía pidiendo que le reparen, sustituyan o le devuelvan el dinero.
¿Qué pasa si me arreglan o reparan el bien y luego se daña?
Si se lo reparan esa reparación tiene garantía desde el momento en que se efectúa, así que si el bien vuelve y se daña por la misma causa que fue reparado usted puede exigir que le den uno nuevo o que le devuelvan el dinero. Pero si el bien se daña por otra causa, es decir una diferente a aquella por la cual fue reparado, para tal efecto contará el término de la garantía inicial descontando el tiempo en el cual estuvo usted privado del uso del bien por la reparación.
¿Si compro un bien en el extranjero tiene garantía en Colombia?
Depende, cuando compre en el extranjero debe cerciorarse porque en algunos casos la garantía es nacional o a veces regional o continental. Es mejor que al adquirir bienes en el extranjero usted pregunte sim le cubre la garantía en Colombia y ojalá que le entreguen algún papel en que conste aquello, además debe conservar la factura de compra para hacer valer su derecho en Colombia.
¿Qué pasa si el almacén me dice que tengo que dirigirme al fabricante porque ellos no responden por la garantía?
Esta afirmación no es válida, responder el vendedor y el fabricante por la garantía del bien.
¿Qué pasa si es el transportador del bien es quien lo daña? ¿Quién me responde?
Igualmente le responden el vendedor o el fabricante del bien si el transporte se lo ofrecieron ellos, a nuestro modo de ver así usted lo haya pagado o esté incluido en la compra, parte de la garantía es poder disfrutar del bien y recibirlo en buen estado de funcionamiento.
¿Qué pasa si me piden la factura para hacer efectiva la garantía y no la tengo?
No es un requisito necesario, la ley de protección al consumidor no exige presentación de factura o recibo de compra, aunque es mejor que la aporte para probar que usted adquirió el bien o servicio y la fecha de la adquisición. Aunque no es necesario le recomendamos guardar en una carpeta las facturas de los bienes sujetos a garantía que adquiere, si la factura es en papel químico sacarle fotocopia o escanearla.
¿Qué pasa si dejo un bien para que lo reparen o le hagan mantenimiento y el bien se pierde o se daña?
La ley colombiana establece que el prestador del servicio está obligado a responder por la integridad del bien (ley 1480 de 2011 artículo 18).
¿Qué pasa si me dicen que me responden por la garantía pero me devuelven el dinero que vale el bien actualmente y no el que pagué cuando lo compré?
La ley obliga a que le devuelvan el valor pagado por el bien, el valor del bien nuevo según el decreto 735 de abril de 2013.
¿Qué pasa si en un almacén, página web o factura hay un aviso o letrero que dice que los bienes no tienen garantía?
Esa mención no es válida y se tiene por no escrita, no es cierto, si no le quieren responder por la garantía amparándose en un aviso semejante usted los puede obligar a que le respondan acudiendo directamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Más bien tome foto del letrero o anuncio para adjuntarlo a la demanda y contáctenos.
¿Qué pasa si en el almacén o pagina web hay un letrero o indicación que dice que solamente se responde con la garantía con la presentación de la factura?
No es válido, ellos normalmente tienen la forma de comprobar que usted realizó esa compra y la ley no exige la presentación de ese documento.
¿Qué pasa si en el almacén de ropa hay un letrero que dice que la ropa a la que se le haya quitado las etiquetas no tiene cambio?
Tampoco es válida esta exigencia, no es legal hacer ese tipo de requerimiento. En dado caso consúltenos para interponer una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Qué pasa si en el almacén o página web hay un aviso que indica que la mercancía en “promoción u oferta” no tiene cambio?
Falso, la mercancía en promoción según la ley tiene garantía de calidad e idoneidad, así que aclaremos que ese cambio sí se puede dar por garantía, por ejemplo, si usted adquiere una nevera en oferta es necesario que funcione correctamente o si compra una camisa en promoción es necesario que tenga la calidad ofrecida.
Una cosa distinta es que usted no pueda cambiarlo por uno de otro color, por otro modelo, por una prenda de vestir de la colección actual, porque debe entenderse que los bienes en promoción tiene rebajas de precio debido a ciertas causas que normalmente le deben ser informadas a usted, por ejemplo, la nevera de la exhibición está rayada, la camisa es de una colección anterior, pero la nevera debe funcionar así esté rayada y la camisa debe servir para ser vestida y tener una calidad mínima.
¿Y los bienes que venden en rebaja o promoción porque tiene defectos tienen garantía?
Ya lo dijimos, pero lo repetimos por ser una duda común, claro que tienen garantía pero no por el defecto anunciado, si usted compra bienes con descuento porque tiene un defecto es lógico que no pueda reclamar por el mismo.
¿Y si adquiero bienes para mi empresa también tiene garantía de la ley de protección al consumidor?
Depende, si los adquiere para una actividad ligada el objeto social no quedan cobijados por esta garantía. Si la adquiere para actividades que no estén intrínsecamente relacionadas tendrán garantía. Cuando adquiera bienes para su empresa es mejor que pida garantía y se la den expresamente porque por regla general no quedan cobijados estos bienes por la garantía de protección al consumidor.
¿Y qué debo hacer si un bien que adquiero no funciona o funciona mal e igualmente si el servicio prestado es deficiente?
En ese caso lo primero que debe hacer es reclamar ante el fabricante, distribuidor o vendedor del bien, o ante el prestador del servicio. Para tal fin es mejor que redacte una carta en que le relate los hechos y le exija el cumplimiento de la garantía, con base en la respuesta que le den y si esta no es satisfactoria puede acudir ante nosotros para que lo asesoremos o directamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio, delegatura de asuntos jurisdiccionales, en el sitio web: http://www.sic.gov.co/ , e interponer allí una demanda para que le cumplan con la garantía del bien.
Recuerde que para poder acudir ante esta entidad debe tener prueba de haber reclamado ante la empresa y la respuesta de la misma. Además le sugerimos ingresar escaneados la mayor cantidad de pruebas relativas a su queja, tales como facturas, fotos, recibos o constancias de reparación, etc.
Si necesita un formato de demanda o mayor información contáctenos.
Nota: La información contenida en esta página web no compromete la responsabilidad de la Liga de Consumidores por los resultados derivados de las reclamaciones que se formulen por parte de los consumidores ante los comerciantes o autoridades colombianas.
PROBLEMAS CON GARANTÍA DE UN PRODUCTO MARCO LEGAL O NORMATIVIDAD GARANTÍA DE UN PRODUCTO
Fuente: Superintendencia de Industria y Comercio http://www.sic.gov.co/
